你可能從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)她們，
但卻對(duì)她們細(xì)致的回復(fù)有印象，
也對(duì)她們甜美的聲音有好評(píng)。
幫你預(yù)約就診的是她們，
為你提供咨詢(xún)的是她們，
她們會(huì)將您的意見(jiàn)和建議反饋給醫(yī)院，
她們就是汕頭口腔醫(yī)療中心的線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)人員。
沒(méi)有接觸過(guò)的人可能會(huì)覺(jué)得，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)工作人員每天無(wú)非就是打打電話(huà)，跟患者網(wǎng)絡(luò)聊聊天。
但事實(shí)上，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)的工作，一般人還真的可能無(wú)法勝任！ 下面我們一起來(lái)看看她們的日常一天吧~
【7：50】
9月23日，這是許多人難得可以睡懶覺(jué)的星期天，也是中秋假期前的休息日，但對(duì)于汕頭口腔醫(yī)療中心大部分員工來(lái)說(shuō)卻是正常的工作日。
清晨7:50分左右，所有醫(yī)導(dǎo)人員及醫(yī)護(hù)人員都已經(jīng)開(kāi)完早會(huì)就位。作為線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)，丹文、燕君和楚欣也是早早來(lái)到崗位上，開(kāi)啟她們一天的工作。
醫(yī)院合作交流科的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)小組主要負(fù)責(zé)與患者在網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)溝通，包括咨詢(xún)、預(yù)約與治療后的回訪(fǎng)。和線(xiàn)下不同，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)無(wú)法看到對(duì)方的表情，無(wú)從得知對(duì)方的動(dòng)作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)與患者接觸，她們需要更加細(xì)膩和耐心。
【09：00】
在對(duì)前一天患者的情況進(jìn)行登記與整理之后，燕君打出了第一通回訪(fǎng)電話(huà)。
熟悉的嘟嘟聲傳來(lái)，燕君腦子里想著她這通電話(huà)的對(duì)象，一位72歲的老先生，剛做完種植牙手術(shù)，腿腳有些不方便，聽(tīng)力似乎也不太好，是一位和善的老人家。電話(huà)接通了，燕君帶著微笑，放大聲音語(yǔ)調(diào)依舊親切：“×先生您好，這邊是汕頭口腔醫(yī)療中心，請(qǐng)問(wèn)您今天牙齒情況怎么樣……”
詢(xún)問(wèn)愈后及康復(fù)的情況、對(duì)于患者的情況給出針對(duì)性的指導(dǎo)、幫助患者調(diào)整心態(tài)，并調(diào)查患者的滿(mǎn)意度……燕君一只手拿著電話(huà)，另一只手拿筆登記著患者反饋的內(nèi)容，等待電話(huà)結(jié)束后進(jìn)行整理，并每日匯總上報(bào)。
被問(wèn)到對(duì)就診是否滿(mǎn)意時(shí)，老先生連連稱(chēng)贊讓燕君嘴角的笑意忍不住加深了。老先生表示，一樓的工作人員看老人家腿腳不方便就立刻拿了輪椅讓他坐下，并引領(lǐng)他和家屬搭乘電梯到二樓進(jìn)行掛號(hào)就診，醫(yī)生也是非常細(xì)致耐心跟他講解牙齒的具體情況以及治療方案，整個(gè)過(guò)程都讓他覺(jué)得舒適暖心。_后，老先生更是表示要介紹親戚朋友到院就診。
電話(huà)結(jié)束后，燕君心情特別愉悅，感覺(jué)元?dú)鉂M(mǎn)滿(mǎn)地開(kāi)啟了一天。
然而也不是每一通電話(huà)都如此順利，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)人員在回訪(fǎng)時(shí)也有面對(duì)不理解的時(shí)候，但是每一次，燕君都是細(xì)致耐心地聆聽(tīng)并及時(shí)給出答復(fù)。
——“作為一名咨詢(xún)服務(wù)人員，面對(duì)質(zhì)疑和誤解時(shí)，會(huì)受傷、也會(huì)難過(guò)，但聽(tīng)到患者對(duì)醫(yī)院的支持與信任，不管是第幾次聽(tīng)到，內(nèi)心依舊非常感激與欣慰。”
【10：30】
在完成了計(jì)劃好的回訪(fǎng)任務(wù)后，她們開(kāi)始在微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等線(xiàn)上渠道回復(fù)患者的咨詢(xún)和預(yù)約。
“牙疼怎么辦”“孩子換牙時(shí)可以矯正牙齒嗎”“補(bǔ)牙應(yīng)該掛哪個(gè)科室”“你們的醫(yī)生小哥哥好帥”“我有事來(lái)不了把預(yù)約取消”……她們很快根據(jù)每個(gè)人的具體情況給予詳細(xì)答復(fù)，并根據(jù)患者的需求選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約登記。
突然，有新消息提示，一名患者發(fā)送了一張牙片，并問(wèn)道“我的多生牙可以拔嗎”。只見(jiàn)牙片當(dāng)中顯示，門(mén)牙上的頜骨內(nèi)有一顆埋伏的多生牙，丹文立刻將圖片及問(wèn)題發(fā)給醫(yī)生。
事實(shí)上，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)人員入職前都要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，還要定時(shí)參加各科醫(yī)生的培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)過(guò)考核認(rèn)證后，才能給患者提供科學(xué)正確的口腔健康信息，對(duì)于一些情況較特殊的患者，她們則會(huì)咨詢(xún)醫(yī)生后再給患者答復(fù)。
【12：00】
中午12點(diǎn)是交班時(shí)間，楚欣剛想下線(xiàn)去吃午飯，有一位患者就一連發(fā)來(lái)了好幾條信息——“不好意思，能再幫我改下預(yù)約時(shí)間嗎？”“你好？”“有人在嗎？”，焦急的情緒透過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳來(lái)。
原來(lái)是一位翻譯人員許女士，她幫一位日本來(lái)賓預(yù)約，但是由于航班頻繁延誤，這已經(jīng)是第三次修改預(yù)約時(shí)間了。害怕日本來(lái)賓錯(cuò)過(guò)就診時(shí)間，許女士希望能盡快更改預(yù)約時(shí)間。楚欣立刻幫她更改了預(yù)約信息，許女士開(kāi)心地說(shuō)，以后日本來(lái)賓有就醫(yī)需求，一定還介紹來(lái)口腔中心就診，楚欣覺(jué)得有了這句話(huà)，午飯都吃得特別香。
【16：20】
下午，丹文正在線(xiàn)上回復(fù)患者咨詢(xún)，突然電話(huà)響了，來(lái)電的是一位李女士，她表示幫父親預(yù)約了就診，但是老人家從下午3點(diǎn)半等到現(xiàn)在還沒(méi)等到叫號(hào)。丹文核對(duì)了李女士說(shuō)的預(yù)約信息后，及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)核對(duì)。原來(lái)，李女士姓名登記錯(cuò)誤，因此老人家一直沒(méi)等到自己的叫號(hào)，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)在修改正確信息后，立刻安排老人就診。收到這個(gè)消息后，丹文也趕緊致電給李女士回復(fù)。
電話(huà)結(jié)束后，來(lái)不及喘口氣，丹文又繼續(xù)投入到回復(fù)線(xiàn)上咨詢(xún)的工作中。坐丹文對(duì)面的燕君打趣說(shuō)到，你永遠(yuǎn)不知道你在等回復(fù)時(shí)，線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)人員正在處理什么突發(fā)情況，就像你永遠(yuǎn)不知道你在打排位賽時(shí)，你的隊(duì)友正在干啥。
【17：30】
就這樣在忙碌而有序的工作中，時(shí)間來(lái)到17：30。城市里很多人已經(jīng)到了下班時(shí)間，而對(duì)于線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)，這是另外一個(gè)開(kāi)始。楚欣今天上的是晚班，晚上咨詢(xún)的人數(shù)并沒(méi)有變少，但是回訪(fǎng)的工作已經(jīng)全部結(jié)束，她便開(kāi)始對(duì)一天的工作內(nèi)容進(jìn)行整理，每一天，網(wǎng)電小組需要打出上百個(gè)電話(huà)，回復(fù)幾百條信息。
【20：00】
晚上8：10，楚欣的工作也告一段落。她關(guān)掉電腦和燈，鎖上辦公室的門(mén)，與院內(nèi)晚班的醫(yī)護(hù)人員一起，走進(jìn)夜色里，結(jié)束了一天的工作。
——“在網(wǎng)絡(luò)的電話(huà)小組的每一天似乎都做著一樣的工作，但實(shí)際上面對(duì)的是不同的患者，每個(gè)人的情況都不相同，每一條咨詢(xún)我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，用_大的熱情與真誠(chéng)解答問(wèn)題，希望我們剛好專(zhuān)業(yè)，您剛好需要，我們有足夠的自信與能力可以服務(wù)好每一位患者，讓我們彼此微笑，確認(rèn)眼神，信任彼此，努力創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系與就診環(huán)境，做到醫(yī)患一家親。”
這就是我們線(xiàn)上醫(yī)導(dǎo)小姐姐的一天，沒(méi)有很多人認(rèn)識(shí)她們，但是醫(yī)院的每一次改進(jìn)與患者的認(rèn)可都離不開(kāi)她們的付出，讓我們?yōu)樗齻児恼疲簽樗齻兊哪冻?；為她們的?xì)心能干；也為她們的毫無(wú)怨言......
